|!| A cena decorre numa grande superfície comercial, na loja de uma conhecida marca nacional, que dispõe aos seus clientes uma panóplia de produtos. Som, imagem, livros, tecnologia… está lá (quase) tudo.


Cliente 1: Boa tarde. Vinha trocar este voucher Rock in Rio (bilhete diário + relógio).
Funcionária: Boa tarde. Nós não trocamos bilhetes.
Cliente 1: Pois… acontece que foi um presente de Natal…


(Funcionário liga a um superior para confirmar…)


Funcionária: Compreendo, mas nós não podermos mesmo trocar. Aliás, foi informada disso no acto da compra.
Cliente 1: Peço desculpa, mas não fui. Não me informaram de nada!
Cliente 2: Olhe que não informaram mesmo! Foi adquirido na minha presença, sem saber que era um presente para mim.
Funcionária: Lamento, mas não pode ser…
Cliente 2: Mas não podem porquê?! Ainda está embalado; o evento ainda não decorreu; têm ali mais à venda e este despacham-no de certeza!
Funcionária: Pois, mas nós não trocamos bilhetes.
Cliente 2: Ok, a vossa política é essa… ora, como eu não concordo, quero o Livro de Reclamações s.f.f.


(Funcionária faz nova chamada…)


Funcionária: Aguardem um momento s.f.f.


(Cerca de 5 minutos depois, os cliente são chamados à parte…)


Gerente: Vamos abrir uma excepção… e trocamos o voucher.
Cliente 2: Olhe, segundo a sua colega, é habitual os clientes serem informados. Acontece que tal não aconteceu… e mesmo que tivesse acontecido, deveriam aceitar a troca na mesma. Além disso, estamos a falar de um espectáculo que ainda está a uns bons meses de distância!


O efeito que três pequenas palavras fazem! Uma funcionária simpática. Dois clientes calmos. Um gerente nervoso. Uma reclamação pacifica. Situação resolvida.